Myyntipalvelun tärkein tehtävä on tuoda Atrialle rahaa. Samalla ammattitaitoinen myyjä auttaa myös asiakasta ja kiinnostuu siitä, miten hänellä menee.
Pokaali lämmittää mieltä. Kaksi vielä enemmän. Sen tietävät Atrian puhelinmyynnin työntekijät. Asiakasyritykset valitsivat asiakastyytyväisyystutkimuksessa juuri atrialaiset viime vuoden (2015) parhaaksi myyntitiimiksi.
– Se merkitsee paljon. Se on todella hieno tunnustus, asiakasneuvottelija Katariina Källi sanoo.
Vaikka oikeastaan hän ei enää ole asiakasneuvottelija. Hän jäi keväällä eläkkeelle ja siirsi pikkuhiljaa manttelinsa ja asiakkaansa Päivi Bohjaselle.
– Me seuraamme täällä ensisijaisesti myymiämme kiloja, ja totta kai on kiva saada tällainen tunnustus juuri asiakkailtamme, Päivi sanoo.
Seinäjoella työskentelevä puhelinmyyntitiimi koostuu vähittäiskaupan ja Food Servicen asiakasneuvottelijoista. Yhdessä he myyvät noin 1,2 miljoonaa kiloa Atrian tuotteita joka kuukausi.
– Tärkein tehtävämme on tuoda Atrialle rahaa, myyntipäällikkö Karri Raatikainen summaa.
”Myyntihimo ratkaisee menestyksen”
Yhteensä puhelinlangoilla laulaa 20 atrialaista. Jokainen on oma persoonansa, mutta heitä kaikkia yhdistää intohimo omaan työhön sekä usko Atrian brändiin ja arvoihin.
– Me puhumme myyntihimosta. Tässä työssä menestyy, jos ihmisellä on aito halu myydä ja tulla siinä koko ajan paremmaksi, vähittäiskaupan puhelinmyynnin esimies Anu-Kaisa Honkaniemi sanoo.
– Oltava rohkea sanomaan ja yrittämään, koska asiakkaan on helppo sanoa ei. On uskallettava heittäytyä. Puhelimessa ei anteeksipyytelemällä pärjää, vähittäiskaupan asiakasneuvottelija Riikka Kaunasharju sanoo. Tuotteiden myynti asiakkaille mullistui 2000-luvun taitteessa, kun suuret keskusliikkeet siirtyivät tilaamaan valtaosan tuotteistaan sähköisesti. Nykyisin tilauksista noin 94 prosenttia tulee sähköisesti. Lopun hoitavat Seinäjoen tehotiimit. Ne keskittyvät erityisesti yrittäjävetoisten asiakkaiden palvelemiseen. Heihin voi vaikuttaa, ja he myös hyötyvät asiantuntevasta myyntipalvelusta.
– He haluavat kysellä tuotteista ja käyttötavoista, sekä neuvotella hinnoista asiakasneuvottelijan kanssa verkkokontaktien lisäksi, Food Servicen puhelinmyynnin esimies Liisa Sirkiä sanoo.
Asiakas on tunnettava
Jokaisella asiakasneuvottelijalla on omat asiakkaansa, joille he soittavat yhdestä viiteen kertaan viikossa. Hyvä asiakasneuvottelija tuntee asiakkaan tarpeet, tilanteen ja persoonan. He ovat Atrian tuntosarvet asiakasrajapinnassa.
– Usein asiakkaan kanssa puhutaan muutakin, ja myyntipalvelu on ensimmäisenä aistimassa asiakkaan tuntoja. Sitä kautta saamme arvokasta tietoa asiakkaidemme tilanteesta”, Anu-Kaisa sanoo.
Jokainen käsittelee päivittäin noin 50–70 puhelua. Koska asiakassuhteet ovat pitkiä, tulevat persoonat molemmissa päissä keskenään tutuiksi.
– Välillä vähän flirttaillaankin, ja välillä taas ollaan tiukasti asialinjalla. Ihmisen mukaan mennään, asiakas on tunnettava, Riikka huomauttaa.
Oleellista on auttaa asiakasta myymään enemmän. Silloin kumartaa myös Atrian tase.
– Mitä paremmin tunnemme asiakasyritystemme asiakkaat, sitä paremmin osaamme palvella omia asiakkaitamme, Anu-Kaisa kiteyttää.
Atrian ongelma ei ole asiakkaan
Yritys joka ei mokaa koskaan, valehtelee. Juuri myyntipalvelun luureissa oman talon kömmähdykset tulevat ensimmäisenä tutuiksi. Asiat hoituvat rauhallisuudella.
– Kun asiakas soittaa mistä tahansa ongelmasta, me olemme täällä asiakkaalle Atria. Asia on hoidettava tyylikkäästi ja ratkottava sitten asiat täällä, Anu-Kaisa sanoo.
Hyvä puhelinmyynti on kanava, joka myymisen ohessa kertoo asiakkaalle omista tuoteuutuuksista ja ottaa vastaan hänen huolensa. Kun asiakkaan ongelmaan tartutaan välittömästi, asiakas tuntee, että hänestä välitetään. Virheen saa anteeksi, mutta huonoa kohtelua kovassa kilpailussa ei.
– Hyvä myyjä kuuntelee huolet, tarjoaa asiakkaalle ratkaisuja ja myy siinä jutustellessaan jotakin lisää tilalle, Anu-Kaisa nauraa.
Artikkeli on julkaistu Atrian henkilöstölehdessä (2/2016).
